SolutionsL'IT Service Management performant
ISILINE, le module de gestion du help desk d'IWS est conçu pour gérer de manière très efficace les processus liées à l'expression de besoins et au support.
ISILINE propose en standard une gestion du service desk, du catalogue de services, des demandes,
des
incidents, des problèmes, des changements, des contrats de services (SLA/OLA/UC), des erreurs connues, des mises en production.
La mise en oeuvre de ces processus est modulaire.
Les fonctions principales
Gestion du service desk - demandes
ISILINE est un point d'entrée unique pour les incidents et les diverses expressions des besoins à déclarer. La gestion des incidents a pour objectif leur prise en compte rapide et efficace lorsqu'ils surviennent. Elle permet d'en minimiser l'impact et d'optimiser les ressources de l'entreprise. Grâce à la notification automatique, les utilisateurs ainsi que les intervenants sont informés immédiatement de l'évolution de l'incident ou du problème et de la résolution.
Les fiches de demandes peuvent générer des procédures pour chaque typologie de demandes. Exemple pour l'arrivée d'un nouvel employé : fourniture d'une machine, de mobiliers, création des "login", etc... Ces procédures peuvent être simples ou enrichies par un système complet de "workflow". La gestion des demandes peut s'interfacer avec la gestion des stocks et la gestion des achats.
Le portail utilisateur
Iws 2009 offre à l'utilisateur un environement ergonomique lui permettant de communiquer simplement avec son centre de services.
Ce portail permet d'accéder au catalogue de services imagé pour sélectionner visuellement la saisie assistée d'un incident ou d'une demande.
Le portail offre aussi la possibilité de suivre l'avancement de ses demandes (sujets) en cours et de bénéficier d'une base de connaissances en ligne (FAQ).
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes a pour objectif la résolution d'incidents récurrents ou de cause inconnue nécessitant une investigation et des traitements conséquents.
La fiche de gestion des problèmes répond aux prérogatives d'ITIL et permet notamment de diffuser des solutions de contournement puis d'alimenter la base de connaissances.
L'aide à la résolution
ISILINE facilite la capitalisation de l'expérience acquise en organisant dans une base de connaissances les solutions issues des appels. La base de connaissances fournie des informations structurées et validées à tous les intervenants.La consultation peut en outre faire appel à des connaissances plus larges.
Les fiches de base de connaissances peuvent être héritées de la gestion des problèmes et intègrent des liens externes.
La résolution des appels grâce à un mode de recherche efficace et hiérarchisé dans la base de connaissances est très rapide et s'appuie sur des facilités ergonomiques telles que la recherche "full text", le glisser-déposer etc.
Gestion des contrats de services (SLA/OLA/UC)
Les contrats de services (Sla) concrétisent les engagements qui sont pris par le support dans le cadre d'une organisation. Ils se définissent en fonction des moyens mis en oeuvre dans le cadre d'un incident. L' engagement de service peut se découper en plusieurs phases intégrant les Ola pour les équipes internes et les Uc pour les intervenants externes.
Ces engagements sont liés à des services, des catégories de personnes, de biens, de logiciels, etc.
Gestion des changements
La fiche de gestion des changements répond aux prérogatives d'ITIL et permet notamment de prévoir et analyser tous les impacts lié aux changements.
La liaison avec la gestion des incidents/demandes/problèmes permet de clôturer les fiches liées en diffusant les informations retenues.
La gestion des changements permet aussi de maintenir à jour la CMDB.
La gestion des plannings
Ce module est totalement intégré à la gestion du helpdesk.Il permet la planification des tâches des équipes de façon unitaire ou liées à des projets (déménagement, nouvel arrivant...). Le planning est 100 % web et graphique pour permettre une gestion complète à distance.
Le Workflow intégré au help desk
Le gestionnaire de workflow permet de créer les scénarios connus de traitement dans les processus, de gérer les enchainements de tâches, mais aussi des débranchements et boucles dans les workflows conditionnels afin de répondre à toutes les contraintes métiers. Chaque tâche possède ses propores règles de notification.
La gestion des escalades
ISIESCALADE est un module de la gestion du help desk qui permet de définir les niveaux d'escalade, les règles et procédures associées à chaque niveau. La gestion des escalades est couplée avec le module de gestion des mails.
La gestion de la maintenance (GMAO)
Ce module est destiné à la gestion des interventions. Ces actions se caractérisent par le déplacement systématique d'un technicien de l'entreprise ou d'un sous-traitant sur site. Le module de maintenance permet de gérer de actions curative et préventives de plusieurs types (cyclique, à échéances fixes etc..) en fonction des biens et des contrats associés. Le technicien de maintenance peut directement à partir de sa fiche faire les sorties de stock nécessaires. Il permet de gérer la maintenance en interaction totale avec les modules ISIMAINTENANCE et ISIMAIL directement à partir du module de gestion du help desk.
L'acquisition des données et interfaces
IWS dispose de plusieurs solutions permettant d'alimenter les informations nécessaires à la gestion du help desk ou du service desk à partir de tous types de fichiers (annuaires AD etc..).
Isimport pour la réalisation de passerelles automatiques et la récupération des existants
Isiweb services pour l'alimentation de l'application par ces technologies.
