Gestion des demandes et du Service Desk

Le module ISILINE d'IWS 2009 est le module de gestion du service desk et du help desk. IWS 2009 permet d'optimiser et d'améliorer l'utilisation des ressources informatiques et la mise en place des processus ITIL : gestion des incidents et gestion des demandes (catalogue de services).

 

Les utilisateurs du Service Desk et du Helpdesk

• Direction des systèmes d'information
• Equipe de support téléphonique
• Equipe de maintenance
• Direction financière

Les fonctionnalités et les services

• Mise à disposition d'un portail utilisateur
• Mise à disposition d'un catalogue de services
• Prise en charge des appels utilisateurs par le service desk ou help desk
• Suivi des appels dans le temps
• Intégration de contrats de services (SLA)
• Gestion de bases de connaissances
• Gestion des plannings des équipes (service desk, help desk, gestion des incidents, gestion des problèmes, ...)

Les avantages

• Simplicité d'utilisation : logiciel de help desk intuitif
• Fonctionnalités service desk et help desk complètes
• Solution logicielle de help desk intégrable avec la gestion de parc
• Utilisation de l'application entièrement paramétrable
• Intégration totale avec le système d'information de l'entreprise
• Formation, conseil et support technique

Exemples de mise en oeuvre

• Help desk informatique
• Service desk - guichet unique (mairie, conseil général...) - SPOC
• Centre d'appel biomédical
• Sociétés d'infogérance globale