Témoignage client

La CCI de Reims implémente ITIL V3

La Chambre de Commerce & d’Industrie de Reims et d'Epernay accompagne les entreprises locales, renforce l'attractivité du territoire, forme les jeunes au management via Reims Management School. Elle compte un effectif de plus de 300 collaborateurs permanents et d’environ 500 vacataires.

Le Directeur des Systèmes d’Information de la CCI de Reims-Epernay/Reims Management School, Anthony Hié, a élaboré un schéma directeur « d’amélioration de la qualité de service » en alignement avec le plan stratégique métier interne. Dans ce cadre, une démarche ITIL a été lancée avec la réalisation d’un catalogue de services disponible à partir d’un portail dédié aux utilisateurs.

Le besoin

La CCI de Reims et d'Epernay souhaitait donc mettre en place rapidement un progiciel de gestion des systèmes d’information conforme au référentiel ITIL V3, permettant à la CCIRE de s’orienter résolument vers ses clients. L’objectif étant de simplifier la communication et faciliter le dialogue entre les utilisateurs et le SI par l’intermédiaire d’un SPOC (Single Point Of Contact) intégré à l’intranet de la CCI.

La méthode

1. Une réflexion murie

Depuis fin 2006, a été initiée une démarche qualité basée sur un Service Support et un Service Delivery. Un catalogue de services a été finalisé fin 2007. La mise en œuvre de la démarche ITIL V3 a été intégrée totalement dans le PAQS 2008-2011.
« Ce projet nous a permis de nous préparer et d’obtenir la certification ITIL Foundation V3, une vraie reconnaissance du travail effectué par les équipes SI… » indique Armelle L’HOIR, Responsable du service qualité SI spécialement créé au sein de la DSI.

2. Des objectifs clairs et précis

« Dès le départ, nous avons dû nous fixer des objectifs clairs et précis » se souvient Anthony Hié.   Suite aux différentes réunions de nos groupes de travail avec les responsables de processus, nous avions défini les objectifs suivants :

• Permettre à l’ensemble des collaborateurs de pouvoir faire une demande d’intervention (incident) ou d’évolution par l’intermédiaire d’un portail unique s’intégrant dans notre intranet (formulaire déporté),
• Améliorer les échanges avec les directions métiers (Accords de services, SLA)
• Suivre l’avancement du traitement des incidents et des projets,
• Améliorer la qualité de service à travers l’optimisation des modes de fonctionnement opérationnels (amélioration des processus),
• Etablir une gestion des configurations globale, en reprenant les données provenant du logiciel de gestion de parc et d’autres fichiers (one shot),
• Appréhender les impacts sur le Système d’Information lors des demandes de changement,
• Fournir des indicateurs de pilotage de la DSI, des statistiques et du reporting,
• Maîtriser les coûts de fonctionnement,
• Permettre une gestion centralisée de nos Systèmes d’Information.

Le logiciel retenu

• La CCIRE, après avoir consulté une dizaine de solution du marché, a retenue IWS – la solution de gestion des services informatiques pour mettre en œuvre son projet. Les critères retenus furent la capacité du produit à mettre en œuvre les processus ITIL et la grande  flexibilité du produit permettant de mettre à disposition des utilisateurs le portail tel qu’il avait été élaboré par les groupes de travail.
• Intégration : ISILOG a réalisé l’intégration d’IWS au système d’information existant.
• Le contenu du projet « HOTLINE SI »
• Mise en place de la gestion des configurations (matériels, licences), de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes, de la gestion des changements.
• Mise en place du portail utilisateur permettant facilement à l’utilisateur à partir du catalogue de services d’ouvrir une demande ou de déclarer un incident avec un minimum de données à renseigner et de suivre en temps réel leur évolution et résolution par les équipes appropriées.
• Mise en place d’un portail d’états et d’indicateurs réalisés avec Business Object
• Mise en place de l’enquête de satisfaction

• Chronologie du projet

Le projet s’est déroulé sur 5 mois de septembre 2008 à février 2009. Il a consisté en l’analyse et la mise en place des processus ITIL de gestion des configurations (alimentation de la CMDB avec les éléments matériels et logiciels), la gestion des demandes et des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements. Au préalable tous les éléments existants devant être repris avaient été recensés au cours de réunions regroupant tous les responsables de processus. En janvier 2009, la phase de test a permis de dérouler la totalité des processus, de rejouer les reprises et de procéder aux derniers ajustements avant recette définitive et mise en production effective fin janvier.

• Satisfaction du SI et des utilisateurs

A ce jour, nous pouvons dire, conclu Anthony Hié que la mise en place des processus ITIL avec IWS nous a permis d’améliorer significativement les services par rapport aux engagements de niveaux de services pris avec les utilisateurs.
Nous avons dans le même temps constaté des avantages qualitatifs dus à un meilleur partage de l’information, comme l’amélioration de la réactivité de nos équipes et l’amélioration de la qualité du service rendu en liaison avec des outils de mesures mis en place tels qu’un formulaire de satisfactions et des indicateurs pertinents.

Ces résultats positifs nous encouragent à nous améliorer de manière permanente et à aller plus loin dans l’utilisation des bonnes pratiques d’ITIL !