Témoignage client

Mc Donald's France utilise la solution IWS

Avec un chiffre d'affaires de plus de 3 Milliards d'euros en 2007 en France, l'enseigne McDonald's France est un acteur économique majeur de la restauration rapide en France. Des chiffres qui en disent long : plus de 1,2 million de clients chaque jour, plus de 1100 restaurants ouverts en France depuis 1979 s'appuyant sur un réseau de succursales et de franchises (environ 1/3 de franchisés indépendants) soit plus de 47 000 employés au final.

Le besoin :

Afin d'assurer un service client 7 jours sur 7, McDonald's France se doit de fournir un support efficace aux personnels des restaurants, aux utilisateurs du siege et aux mainteneurs externes intervenant quotidiennement sur l'ensemble des restaurants répartis sur tout le territoire.

Pour accroitre la performance et la productivité des ses équipes de support, la DSI de McDonald's France a souhaité début 2008 implémenter un outil de gestion des services informatiques apte a mettre en ouvre les meilleures pratiques ITIL pour remplacer le logiciel de helpdesk < Asset Center >. La solution retenue devait permettre de gérer les incidents, les réclamations, les MCO (maintenance en conditions opérationnelles) et les IMAC (Installations, Mouvements, Ajouts, Changements).

Le logiciel retenu :

Le choix de McDonald's France s'est porté sur IWS, compte tenu de sa capacité a mettre en ouvre tous les processus ITIL au travers d'une architecture répartie sur plusieurs sites et de sa simplicité de mise en ouvre et d'utilisation via le web. L'organisation du support de McDonald's s'appuyant en partie sur des partenaires externes, tant pour la gestion du service desk que des interventions sur sites, l'acces par le web était indispensable.

Les délais de mise en production fixés étaient tres courts (inférieurs a 2 mois pour la partie Restaurants). La culture qualité d'ISILOG, basée sur des certifications ISO 20000-1:2005 et ISO 9001, a conforté l'engagement d'ISILOG a les tenir.
Apres une analyse approfondie de l'ensemble des processus des février 2008 (gestion des incidents, gestion des problemes, gestion des IMAC, du contenu de la CMDB), ISILOG a rédigé une proposition commerciale qui a donné lieu a 2 projets, l'un pour le Help Desk Restaurants, mis en place en 2 mois en raison de contraintes calendaires fortes chez McDonald's, l'autre pour le Help Desk Siege, mis en place en 4 mois a la suite du premier projet, dans le respect du cahier de paramétrage défini.

Les avantages :

Aujourd'hui, 110 intervenants (McDonald's et partenaires) assurent un support cohérent et homogene. La mise en place d'IWS chez McDonald's a apporté de multiples avantages :

• la simplicité d'utilisation du reporting intégré dans l'application et de mise en ouvre d'un environnement Reporting Services associé a l'outil ;
• la possibilité d'associer des problemes connus a une base de connaissance et ainsi prioriser les choix de maintenance évolutive et/ou corrective ;
• la possibilité d'interfacer simplement IWS avec des outils externes comme les outils des sociétés partenaires de McDonald's, par échange d'email et avec le meme numéro de ticket dans les 2 outils ;
• enfin, McDonald's a récupéré en interne la maîtrise de son outil de gestion des incidents, ce qui facilite considérablement les évolutions du systeme au gré des besoins utilisateurs.

McDonald's en quelques chiffres :

• Environ 20 000 biens gérés (5 000 pour siege, 15 000 pour les restaurants)
• 1 500 dossiers par mois pour le Help Desk Siege et 11 000 dossiers par mois pour le Help Desk Restaurants.