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Système U Ouest
Systeme U OUEST, centrale d'achats des 885 magasins U, est organisée en 4 centrales régionales localisées a Caen, Mulhouse, Vendargues (Montpellier) et Carquefou (Nantes) plus une Centrale Nationale basée a Rungis. La Centrale d'achats de l'Ouest est la plus importante car elle gere 342 magasins et représentent 48% du chiffre d'affaire de Systeme U : 2.503 personnes y travaillent. L'effectif du service informatique de la centrale Ouest est de 117 personnes. Un premier help desk (10 personnes) gere l'ensemble des appels (assistance Bureautique, Matériel et Fonctionnelle) concernant les salariés de la Centrale Ouest et ceux de la Centrale Nationale.Un second help desk de 19 personnes gere les appels provenant des magasins.
Système U Ouest en quelques chiffres :
Environ 47 00 PC, 1 800 périphériques essentiellement situés en entrepôts et 1 300 imprimantes.
4 000 dossiers par mois pour le Help Desk Centrale et 6 000 dossiers par mois pour le help desk magasin.
La démarche ITIL engagée :
En 2003, une 1ere étude a été menée permettant de mesurer l'état d'avancement du service Exploitation et Systemes par rapport aux meilleures pratiques ITIL.
En 2004, des responsables sont nommés pour piloter les processus Itil : gestion des incidents, gestion des problemes, gestion des changements. Cette nouvelle organisation accompagnée d'objectifs communs autour d'un vocabulaire partagé et d'un référentiel unique a permis de réellement faire aboutir la démarche Itil.
Les avantages attendus de l'implémentation des processus ITIL étaient a la fois qualitatifs et quantitatifs.
En 2005 il a été procédé au choix d'un outil permettant de gérer l'ensemble de ces processus et retenu IWS en remplacement de l'outil < Asset Center >.
Les criteres déterminants de notre choix furent la culture forte < client > d'ISILOG, l'étendue de la paramétrabilité d'IWS, la capacité a gérer un grand nombre d'utilisateurs.
En février 2006, nous avons démarré le projet par une étude approfondie des processus de gestion des incidents, gestion des problemes, gestion des changements, du contenu de la CMDB, accompagnés par un consultant ITIL. Sur la base de notre cahier de paramétrage, nous avons procédé a la mise en ouvre d'IWS. : Isiparc pour la gestion de la CMDB et Isiline pour la gestion des 2 help desk, des incidents, des problemes et des changements. Le démarrage de l'utilisation d'IWS a eu lieu en novembre 2006.
En 2007, nous avons pu pleinement utiliser l'outil, en ajustant les paramétrages réalisés.
Les Avantages qualitatifs de la mise en ouvre d'ITIL avec IWS 2.7 retirés sont :
- l'amélioration de la réactivité de nos équipes,
- l'amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs grâce a une meilleure distinction entre la gestion des incidents et des problemes
- la disposition d'un reporting simple et centralisé
Les avantages quantitatifs sont aussi mesurables
- Amélioration de la productivité des assistants grâce a un meilleur partage de l'information basé sur une base de connaissance unique
- Amélioration du traitement des récurrences et de la gestion des problèmes grâce à un requêtage puissant et rapide amenant une diminution de 10% des appels.
Une belle récompense :
Le help desk de la Centrale a obtenu le trophée < Casques d'or > pour la meilleure stratégie relations clients au salon SECA en avril 2007, grâce au travail réalisé sur l'amélioration de la qualité de nos outils informatiques a partir des informations issues du travail du help desk. Cela a été pour l'équipe la reconnaissance par ses pairs de tout le travail fourni et la source d'une grande satisfaction se souvient Patricia Le Dren, responsable Helpdesk de la centrale d'achat systeme U Ouest et trésoriere du club utilisateurs d'IWS, le club Océane.
